Champion service point : une étude de cas aux Pays-Bas

Un réseau d'opportunités : Champion Service Point

Depuis le début de l'année 2018, le tout nouveau concept de garage est un changement bienvenu sur la manière dont les garages fournissent de l'huile à leurs clients aux Pays-Bas. Tout cela, c'est grâce à un partenariat tripartite entre Champion, des garages indépendants, et le distributeur national The Netherlands Brezan Automaterialen, un membre du groupe PartsPoint.

Cela fonctionne grâce à l'investissement et à l'engagement envers ce partenariat de toutes les parties (Champion et Brezan Automaterialen en étant la base) pour approvisionner et aider le garage prioritaire. « Le garage et ses clients sont la priorité avec ce modèle. », explique Stefan Viguurs de Champion, le premier à avoir donnée vie au concept Champion Service Point. « Ces spécialistes indépendants sont des professionnels dans leur domaine, avec le soutien de spécialistes de la chaîne de distribution leader du pays, fournissant les huiles et lubrifiants Champion le plus rapidement et le plus efficacement possible : la livraison juste-à-temps ».

Livraison juste-à-temps : le moteur de l'efficacité

Chaque propriétaire de garage sait que la planification est primordiale. « Si un entretien est planifié sur une voiture, vous avez besoin du kit complet, de tout ce dont aura besoin cette voiture pour l'entretien : les pièces de rechange, huiles, de tout. », explique Stefan. « Si vous ne disposez pas de tout ce dont vous avez besoin au bon moment, vous ne pouvez pas réaliser un entretien complet, ce qui peut signifier « une déception en effet domino » : vous décevez le client dont vous deviez vous occuper. Sa voiture est stationnée dans le garage, peut-être en monopolisant le pont en attendant une pièce commandée. Et cela signifie un effet domino sur la file d'attente des tâches d'entretien en attente. L'ensemble de votre planning peut être affecté, ce qui a des conséquences sur toute la ligne. En plus, les clients font la queue et sont déçus. »

Dans tout le pays et 24 h/24, une chaîne d'environ 370 chauffeurs de livraison se déplace entre les 136 sites Automaterialen Brezan et de leurs clients. Comme pour une artère fournissant de l'oxygène, elle livre des commandes essentielles aux garages du réseau Champion Service Point, au moment où ils en ont besoin, assurant une livraison dès 50 minutes après la commande.

Huile comme pièce de rechange

On parle beaucoup aujourd'hui de la banalisation de l'huile des voitures dans notre secteur. Chaque garage a pu constater le changement par rapport à il y a 5 ou 10 ans, lorsqu'une livraison en gros de seulement deux qualités d'huile était suffisante pour chaque type de voiture sur le pont. « Les moteurs ont évolué avec les réglementations sur les émissions, lorsque les exigences en matière de rendement du carburant, de durabilité et de puissance ont changé. », déclare Stefan. « Les fabricants OEM ont commencé à faire évoluer leurs moteurs et les fabricants d'huile ont dû suivre en produisant des huiles et lubrifiants conformes aux nouvelles spécifications OEM. En conséquence, le marché offre une très vaste gamme de produits, Champion et de marques différentes, et le consommateur a un choix incroyablement difficile à faire. »

« L'huile est devenue une pièce de rechange, et certains fabricants et distributeurs font encore l'erreur de se concurrencer sur la base des coûts, parce qu'ils constituent la base de la décision d'achat des consommateurs. Nous avons vu le résultat de ces guerres des prix : il y a toujours quelqu'un qui perd. Généralement, il s'agit du garage et de ses clients car les marques bon marché ne proposent pas une gamme complète couvrant la totalité du parc automobile. »

Alors Champion n'entre pas en concurrence sur les prix ? « Nous avons une vision à long terme, tout comme nos garages Champion Service Point, nos clients et nos partenaires. », affirme Stefan. « Aux Pays-Bas, 95 % des conducteurs font confiance à leur garage pour leur recommander la meilleure huile pour leur véhicule. Donc, nous nous concentrons sur l'établissement de liens de confiance avec les garages et la réponse à leurs besoins. L'huile est une pièce de rechange, et vous devez vous assurer qu'il s'agit de la bonne pièce pour la bonne voiture à cause de la garantie, mais également pour préserver l'état et la qualité du moteur. Notre travail consiste à veiller à ce que les huiles de haute qualité soient disponibles pour le consommateur, et les garages indépendants sont les meilleurs interlocuteurs pour que cela se réalise. »
 

Les avantages, décrits par les propriétaires de garage Champion

Richard Helder, propriétaire de Eurocars et du premier garage Champion Service Point des Pays-Bas explique ce que cela implique de rejoindre un réseau solide. « Nous étions toujours occupés avant, et nous le sommes toujours. », explique Richard dans un sourire. « Mais maintenant les choses sont mieux organisées pour l'huile. Nous avions l'habitude d'avoir peut-être 5 ou 6 différents types d'huiles, différentes marques, différentes étiquettes. C'était un peu le bazar. »

Il y a une armoire Champion Oil Cabin dans le mur arrière où Richard stocke les produits qu'il utilise le plus souvent. Les fûts d'huile Champion sont placés dans une station de pompage près d'un autre mur, et les mécaniciens portent la combinaison rouge et noire que nous connaissons tous. « Regardez dehors. », demande Richard, « Ce sont mes couleurs » dit-il, pointant vers le marquage sur la devanture. « Le Rouge et le noir, c'est moi, des couleurs pures, fortes, impressionnantes. Mais la forte image de marque et un look professionnel ne sont pas les seuls avantages. Le service fait la différence. Si vous avez besoin de quelque chose, vous le demandez et vous recevez un service deux fois meilleur en retour. »

Pour Nico Otto, du garage Otto à Hoogvliet Rotterdam, le service et l'assistance font également la différence. « Ce n'était pas un changement, il s'agissait d'une amélioration. », juge Nico, « Devenir un garage Champion Service Point n'est pas une opération cosmétique. Ce n'est pas un lifting non plus. Cela ne signifie pas que vous allez avoir plus de clients parce que vous êtes bien habillé. C'est un investissement pour un garage indépendant occupé de rechercher des partenaires professionnels qui savent ce qu'ils font. Si vous recherchez une assistance, de très bons produits, une livraison rapide, quelqu'un qui répond au téléphone ou est au bureau lorsque vous en avez besoin, Champion Service Point est le bon choix. »

La qualité et la valeur en plus du changement d'image de marque du garage ont également convaincu Nico Bierma du garage Feenstra. « Nous voulions nous démarquer, avoir l'air professionnels à l'extérieur comme nous sommes à l'intérieur. » dit Nico. « Nous passions tout notre temps à rendre aux clients leur véhicule dans le meilleur état possible, et notre garage avait l'air d'un garage ordinaire. Il était temps de se démarquer, et la proposition de Champion Service Point correspondait à nos projets. Nous bénéficions d'une image de marque professionnelle, avec une meilleure visibilité, et des produits et accessoires dont nous avons besoin pour faire notre travail de la manière la plus efficace possible.